Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.

Зачем нужен автоматический обзвон и как он помогает бизнесу

Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса. Это может быть как прямые продажи, так и информирование клиентов о новостях компании, специальных предложениях, а также сопровождение заказов и анкетирование для принятия управленческих решений. Суть взаимодействия может происходить по разным каналам - очно, через электронную почту, в различных мессенджерах или соцсетях, а также по телефону.

Большинство предприятий, работающих в ретейле, финансовой сфере, IT или строительстве, до сих пор используют телефонный канал связи с клиентами. Ведь это быстрый и удобный способ для оперативного решения бизнес-задач. Однако, такой подход требует наличия достаточного количества операторов для обработки больших объемов звонков.

В этом случае автоматический обзвон клиентов может значительно снизить нагрузку на операторов и улучшить общую производительность бизнеса. С помощью голосового робота можно информировать клиентов об изменении статуса заказа, подтвердить дату и время доставки, собрать важную информацию через анкетирование, напомнить о задолженностях и многое другое.

Таким образом, автоматический обзвон клиентов является важным инструментом для оптимизации общения с клиентами и повышения эффективности работы бизнеса.

Практика 3. Восстановление клиентской базы интернет-магазина.

Заместо того, чтобы тратить силы на поиск новых клиентов, можно воссоздать старую базу, что является более прибыльным. Уникальный алгоритм из системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM) будет получать данные относительно тех, кто давно не посещал магазин, и обеспечит их со специальным предложением. Если ответ будет положительный, то сервис отправит сообщение с промокодом клиенту по номеру телефона. Будут отформатированы отчеты в CRM и в личном кабинете о том, сколько клиентов согласились вернуться, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Специальные предложения и акции. На сайтах некоторых провайдеров голосовой связи есть информация о текущих акциях и спецпредложениях, которые позволяют сэкономить во время подключения услуг. Просмотреть акции. Сервис автоматической обзвона — это не замена call-центру, но смышленый, надежный и упорный помощник, который освободит ваших сотрудников от рутинной работы. Автоматизация передачи типовых звонков Приводит К повышению производительности и увеличению дохода компании. При выборе сервиса автообзвона наилучшим выбором будет голосовой робот: в отличие от стандартных приложений, он обладает гибкостью, настраиваемостью и возможностями обучения.

На рынке сервисов автоматического обзвона активно развивается множество разнообразных решений. Одним из последних облачных сервисов является настраиваемый VoiceBox, разработанный ОАО "МТТ". Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказывает о возможностях данного робота.

VoiceBox - это решение, которое позволяет повысить эффективность работы контакт-центра за счет автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM, создавать отчеты. VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра: он может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Есть готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса, таких как регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы и "брошенная корзина", напоминание об оплате счета, информирование, анкетирование. Коробочные решения разработаны для интернет-магазинов, провайдеров, медицинских учреждений, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования. Пользователь может выбрать готовый кейс для своей сферы бизнеса или заказать индивидуальный. Для всех отраслей существует универсальное решение. Сценарии пользователь создает сам: настройки просты, интерфейс интуитивно понятен.

Для подключения сервиса достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox - облачное решение, поэтому покупать и устанавливать оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и SMS.

ОАО "МТТ" - это одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

P. S. Данный материал не является публичной офертой.

Компании, особенно крупные, часто тратят огромные деньги на создание и обслуживание call-центров. Но выход есть и он называется аутсорсинг. Каждый разговор оператора с клиентом стоит в среднем от 8 до 10 рублей. Однако это можно существенно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.

Вы можете рассчитать стоимость услуг голосового робота, включая подключение, учитывая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие факторы. Конечно, нельзя обойтись без людского фактора для выполнения задач, таких как холодные звонки, решение технических проблем или обработка претензий. Однако в случае информирования, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, которые не требуют больших коммуникативных навыков (каких, например, требуют сложные консультации), такое приложение или робот справится весьма успешно.

Автообзвон клиентов — зачем это нужно?

Автоматические звонки — это выгодное решение для оптимизации работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов. Здесь несколько причин, почему автообзвон может стать хорошим помощником:

1. Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. Используя алгоритмы для обзвона клиентов, можно значительно сократить количество сотрудников, занятых работой с позвонившими. Кроме того, стоимость каждого автоматического звонка составляет около 2 рублей, что на порядок дешевле, чем при найме живых операторов.

2. Повышение производительности call-центра. Автодозвон возможен одновременно для тысячи клиентов, позволяя обработать большое количество звонков в короткий промежуток времени. Автоматический робот работает круглосуточно, без выходных и отпусков, гарантируя своевременное обслуживание каждого клиента.

3. Увеличение эффективности работы менеджеров. Сотрудники call-центра, освобождаясь от рутинных операций, смогут уделять больше времени продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия. Автоматизация таких задач позволяет сосредоточить усилия на более важных и выгодных для компании процессах.

4. Минимизирование ошибок, связанных с человеческим фактором. При работе с клиентом даже самые опытные операторы могут допустить ошибки. Алгоритм же всегда работает точно, что позволяет избежать промахов, связанных с человеческим фактором.

5. Повышение качества обслуживания. Автоматический обзвон позволяет клиентам получать необходимую информацию вовремя, а проводимые анкетирования помогают оперативно собирать обратную связь. В результате компания может быстро реагировать на проблемы и улучшать свои продукты и сервис, что полезно для всех — и клиентов, и бизнеса.

Возможности сервиса информирования

Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.

Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса

Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Голосовой робот функционирует по-разному. С использованием технологий искусственного интеллекта он способен поддерживать диалог с клиентом и адекватно реагировать на его реплики. Такие роботы не работают по заранее определенному скрипту, а благодаря функции распознавания речи способны понимать смысл сообщений собеседника со всеми нечеткими формулировками, такими как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Количество вариантов для диалога практически бесконечно.

Роботы также способны определять пол и возраст говорящего с высокой точностью. Этот функционал позволяет фильтровать аудиторию и персонализировать предложение, что является полезным и при проведении опросов. Некоторые роботы настолько реалистичны, что могут заменить сотрудников call-центров в ближайшем будущем.

Автообзвон роботом представляет нечто большее, чем автоматизацию рутинных звонков. Интеграция телефонии с корпоративной CRM позволяет роботу находить в системе карточку клиента и получать важную для разговора информацию, такую как имя, условия расчетов, история заказов, предпочтения и т.д. Сервис автоматически обновляет данные в CRM по итогам звонка, записывает контакт, изменяет статус сделки и вносит указанные даты встреч. Более продвинутые роботы способны вести статистику соединений и формировать отчеты о результатах.

Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?

Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.

Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.

Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.

Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Сегодня в интернет-маркетинге существует множество инструментов, позволяющих повысить эффективность продаж в интернет-магазинах. Один из таких инструментов - напоминание о брошенной корзине.

Довольно часто потенциальные покупатели интернет-магазина помещают товары, которые их заинтересовали, в корзину и затем уходят с сайта, забыв о незаконченном заказе. Именно здесь робот-автообзвон может помочь не только потенциальным покупателям, но и магазину, повысив продажи.

Алгоритм работы такого робота очень прост. Он получает информацию о посетителях, у которых есть брошенная корзина, и предлагает им закончить покупку. Если посетитель соглашается, робот отправляет ему сообщение со ссылкой на корзину товаров. Если же посетитель отказывается продолжать покупку, робот просто прощается с ним.

Предоставляемые роботом данные сохраняются в CRM и личном кабинете, что позволяет узнать, кто был дозвонен, сколько посетителей согласились получить SMS и перешли по ссылке на корзину. Обзвон брошенных корзин позволяет магазину улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Фото: freepik.com