ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.

В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.

Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.

Успешное управление ИТ-инфраструктурой предприятия включает практическое внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM) и использование библиотеки ITIL – набора документов, разработанных еще в 1980-х гг. по инициативе британского правительства, и включающего описание нескольких ключевых процессов. Важным пунктом ITIL является управление проблемами и инцидентами, что подразумевает создание специальной службы, которая обрабатывает запросы пользователей и любые ситуации, требующие реакции.

Еще одним ключевым процессом является управление конфигурациями, который помогает собирать достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре. Управление изменениями, в свою очередь, направлено на допуск только необходимых и разумных изменений. Управление релизами отвечает за контроль сохранения ИТ-инфраструктуры в процессе внедрения изменений, а управление уровнем сервиса – за выявление оптимального уровня, предоставление качественных услуг и устранение некачественных.

Кроме того, в состав библиотеки ITIL входят такие процессы, как управление финансами, энергопотреблением, непрерывностью и доступностью ИТ-инфраструктуры. Все эти процессы собраны в пять ключевых групп, определенных международным стандартом ISO/IEC 20000: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ISO/IEC 20000:2005 – международный стандарт, который был переведен в разряд национального (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010) в России в 2010 году. Кроме стандарта ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.

Построение системы управления ИТ-процессами (ITSM) возможно обозначить рядом этапов:

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда необходимо начинать ITSM-проект с аудита, который включает в себя анализ всех ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На данном этапе выявляются проблемы, проводится обследование ИТ-инфраструктуры, а также определяется текущий и целевой уровень зрелости каждого процесса. Затем, на основании выводов аудита, прорабатываются улучшения.

2. Определение целевой модели

   Концепция развития управления ИТ создается индивидуально для каждого предприятия и описывает требования, которым в будущем должен соответствовать каждый процесс. Развитие должно учитывать не только процессы и технологии, но и персонал, который будет участвовать в работе. Эту процедуру можно считать трудоемкой, но она позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей (внешних и внутренних)

   На данном этапе появляется служба поддержки (Service Desk), которая организует работу по устранению инцидентов и решению запросов пользователей. Служба помогает добиться четкой регламентации процесса поддержки, автоматической обработки всех обращений и оценки удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Этот этап включает в себя инвентаризацию программно-аппаратных средств и автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. С помощью мониторига осуществляется оперативное выявление сбоев, а процесс изменений в инфраструктуре контролируется и регламентируется, что позволяет подготавливать отчеты по работе процесса автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот этап строится на надежном фундаменте, который развивает взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживает высокий уровень услуг. План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решения о стратегии развития ИТ-службы.

Фото: freepik.com