Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности

В наше время, СМС-рассылки стали популярным и эффективным способом связи между бизнесом и клиентом. Ранее они использовались исключительно для агрессивного маркетинга, что не всегда вызывало положительную реакцию у потребителей. Однако, сегодня персональные СМС-рассылки, автоматические сервисные уведомления и обратная связь через СМС стали незаменимыми для бизнеса.

Персональные смс-рассылки позволяют бизнесу устанавливать индивидуальный контакт с каждым клиентом, сообщать о специальных предложениях и акциях. Автоматические сервисные уведомления облегчают процедуру обслуживания клиентов, быстро оповещают об изменении статуса заказа или о возникновении проблемы, и предлагают возможность быстрой реакции. Обратная связь через СМС снижает уровень обращений в колл-центр, делает процесс коммуникации более быстрым и удобным для клиента.

Ориентированные на клиента смс-сообщения активно используются почти во всех отраслях: от банковского и страхового дела до общественного питания и интернет-магазинов. Благодаря быстрому и удобному взаимодействию с клиентом, СМС-сообщения продолжают обретать все большую популярность у бизнеса.

Зачем бизнесу нужны SMS-рассылки?

SMS-рассылки — это простой, экономичный и быстрый способ информирования клиентов:

• Настройка и запуск СМС-рассылки требуют всего лишь несколько минут, даже без специальных знаний.
• Стоимость СМС-сообщений ниже, чем у других каналов связи с клиентами.
• Мобильный телефон всегда под рукой, поэтому сообщение труднее пропустить.

В SMS-рассылку можно включить так называемые точки контакта.

Что такое точки контакта?

Точки контакта — это ситуации, когда клиент взаимодействует с компанией. Именно в этот момент клиент принимает решение:

• начать работать с компанией или нет;
• оставаться клиентом компании или перейти к конкурентам.

С помощью точек контакта можно отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом:

• Уникальный номер телефона для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылки на сайт, где доступны промо-акции, только для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылка на отмену подписки на рассылку. Клиент перестанет получать сообщения и его номер автоматически помещается в «черный список».
• Для двусторонней связи можно указать в сообщении одну или несколько комбинаций цифр или букв, которые клиент отправит в ответ. Например, «111», если он хочет получить заказ на дом, или «112», если предпочитает забрать его самовывозом.

Интересный факт!

SMS-рассылки популяризовали в США в 2008 году во время предвыборной кампании Барака Обамы. Желающим получить сообщения от кандидата достаточно было отправить слово HOPE («надежда») на специальный короткий номер. Этот опыт был использован в России при организации муниципальных выборов.

Чтобы применять SMS-рассылки максимально эффективно и увеличивать уровень лояльности клиентов, нужно правильно выбирать вид рассылки для каждого конкретного случая.

Виды СМС-рассылок

Сегодня на рынке можно выделить четыре вида СМС-рассылок. Как показывает практика, компании обычно используют в своей работе несколько типов, среди которых массовая СМС-рассылка, персональная СМС-рассылка, автоматические сервисные уведомления и СМС-общение.

Массовая СМС-рассылка является идеальным выбором для отправки сообщения с одинаковым текстом всем адресатам от имени компании. Рассылается она автоматически по всей базе клиентов. Она помогает донести общую информацию о компании.

Персональная СМС-рассылка предполагает выборочную рассылку сообщений с использованием персональных данных клиентов. Она направлена на определенный круг пользователей, таких как, например, женщины или те, у кого день рождения в сентябре. Более того, персональная СМС-рассылка может учитывать историю покупок, их частоту и сезонность товара. Это помогает создать эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Также возможно включить персональное обращение к клиенту и точку контакта, например: "Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности – (ссылка)".

Автоматические сервисные уведомления отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия, например, когда сумма на счете достигает определенного минимума или когда заказанный товар поступил в пункт самовывоза.

СМС-общение используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения: проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

Кстати!

Замена короткого цифрового номера отправителя на название компании (альфа-подпись) может экономить время клиента и средства компании. В тексте сообщения не нужно будет разъяснять, от кого оно пришло. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она является вполне доступной. В среднем, сервис обходится компаниям в размере около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

Опыт компаний, которые уже используют СМС-рассылки, свидетельствует о необходимости внедрения этого инструмента в бизнес-процессы. Вывод делать самостоятельно.

Каким компаниям интересны SMS-рассылки

СМС-сообщения о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, а также специальных сезонных предложениях - это популярный способ для компаний привлекать и удерживать клиентов. Практически в любой сфере бизнеса используются СМС-уведомления.

Кроме того, СМС-сервисы позволяют:

• В сфере услуг - организовать запись на прием и предоставить возможность отмены записи (к парикмахеру, стилисту, юристу, врачу).
• Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы - уведомлять клиентов о состоянии их счетов, организовать автоматическую оплату тех или иных услуг путем отправки СМС-сообщений.
• В ресторанной и развлекательной сферах - организовать бронирование мест и столиков.
• В СМИ (радио, газеты, телевидение) - организовать опросы и голосования.
• В вендорной торговле - уведомлять о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
• Транспортным службам - сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов, начале посадки.
• Ритейлу - организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
• Интернет-магазинам - запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторским, курьерским, почтовым, логистическим службам - сообщать о местонахождении отправлений.

Однако, увеличение количества рассылаемых коммерческих СМС привело к уменьшению их эффективности. В 2016 году агентством J'son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка СМС-рассылок на 53%, но более 60% коммерческих СМС рассылались по купленным базам и являлись спамом. 37% СМС не содержали альфа-подписи и не были прочитаны, а просто удалялись.

Кроме того, отправка и получение СМС стало популярным также среди компаний для внутрикорпоративного общения - для вызова обслуживающего персонала, например.

Грамотное использование СМС-сервисов позволяет не только сообщать важные для потребителей сведения, но также и повысить популярность бренда, товара или услуги.

Фото: freepik.com